Sport- & Lifestyle-E-Commerce
Kundenservice-Automatisierung für einen Sport-E-Commerce
Ausgangslage: Ein hohes Ticketaufkommen im Kundenservice band viel Personal: Bestellstatus-, Retouren- und Versandanfragen wiederholten sich täglich und wurden vollständig manuell bearbeitet.
Lösung: Wir haben eingehende Tickets automatisch klassifiziert, Antwortentwürfe per KI erstellen lassen und einen automatisierten Retouren- und Versandlabel-Service an das Helpdesk angebunden.
Ergebnis: Ein Großteil der Standardanfragen wird heute automatisch vorbereitet oder direkt beantwortet. Das Team konzentriert sich auf komplexe Fälle statt auf Routine.
Ausgangssituation
Ein wachsender Händler im Sport- und Lifestyle-Segment erhielt täglich eine große Zahl gleichförmiger Serviceanfragen: Wo ist meine Bestellung? Wie retourniere ich? Wann kommt die Rückerstattung? Jede dieser Anfragen wurde manuell gelesen, im Shop- und Versandsystem recherchiert und einzeln beantwortet. Zu Stoßzeiten wuchsen die Antwortzeiten, und die immer gleichen Vorgänge banden Kapazität, die für echte Beratungsfälle fehlte.
Zielsetzung
Der Kundenservice sollte spürbar entlastet werden, ohne die Servicequalität zu senken. Standardanfragen sollten schneller und einheitlicher beantwortet, Retouren- und Versandprozesse automatisiert und die Mitarbeitenden für komplexe, wertschöpfende Fälle freigespielt werden.
Lösungsansatz
Wir haben eine Automatisierungsschicht vor das bestehende Helpdesk gesetzt. Eingehende Tickets werden per KI nach Anliegen klassifiziert; für wiederkehrende Fälle erstellt das System einen kontextbezogenen Antwortentwurf aus den echten Bestell- und Versanddaten. Für Retouren und Versandlabels wurde ein eigener Service angebunden, der die nötigen Schritte automatisiert auslöst. Orchestriert wird das Ganze über n8n-Workflows, die die Systeme verbinden.
Umsetzung
Die Lösung arbeitet mit den realen Prozessen und Datenquellen des Händlers. Entwürfe werden dort, wo Sicherheit gefragt ist, zur Freigabe vorgelegt; klar eindeutige Fälle laufen automatisiert durch. So bleibt der Mensch in der Verantwortung, während die Routine die Maschine übernimmt.
Ergebnis
Ein Großteil der Standardanfragen wird heute automatisch vorbereitet oder direkt beantwortet. Antwortzeiten und Bearbeitungsaufwand sinken, die Antworten werden einheitlicher, und das Serviceteam gewinnt Zeit für Fälle, die tatsächlich menschliches Urteil brauchen.
Für wen sich das eignet
Für Online-Händler und Marktplätze mit hohem Anteil wiederkehrender Serviceanfragen (Bestellstatus, Retouren, Versand), die ihren Support skalieren wollen, ohne linear Personal aufzubauen.
Eingesetzt: Customer-Care-Automation, KI-Agenten, Workflow-Automatisierung (n8n)